Innover par le service

Ce qui est compliqué: c’est de faire simple!

S’il est possible pour les entreprises de se positionner uniquement sur une offre de service et de ne pas offrir de produit à proprement parlé, l’inverse n’est plus souhaitable aujourd’hui. L’intérêt pour les clients et les entreprises du serviciel n’est plus à démontrer. En revanche qu’en est-il des services qui jalonnent la relation client pour renforcer son engagement ? La question se pose particulièrement dans les secteurs initialement éloignés du monde du service

Un enjeu stratégique, mais aussi une opportunité de développement: avoir un service innovant permet de maintenir la profitabilité des entreprises.

1- Audit de l’offre de l’entreprise, de son environnement et du cycle de vie des clients. En particulier en termes de gestion de gammes: complémentarité entre les offres de services et de produits. Cette première étape est fortement liée à la stratégie d’entreprise et au modèle d’affaires.

2-Analyse de l’évolution des besoins clients : segmentation de la clientèle, élaboration de différents personae, Cette étape est une véritable phase d’observation et de compréhension des clients. Elle peut se faire in-situ et à partir des enquêtes clients déjà réalisées par l’entreprise.

3- Analyse des différents profils clients et des différents parcours clients

4- Co-construction du projet avec les collaborateurs (et/ou les parties prenantes au sens large dans une logique d’innovation ouverte avec les partenaires de l’entreprise). Les services sont avant tout une manière d’organiser les interactions entre vos équipes et vos clients.

5- Recherche des points de valorisation du parcours client avant, pendant et après le service. Quels sont les moments du service client qui comptent vraiment pour lui? Quels sont les moments qui comptent et qui sont valorisables (pour lesquels, il est susceptible de payer)?

6- Prototypage du service et ajustement des différentes pistes avant la mise en oeuvre. 

Nos (2!) conseils – un peu stratégiques!

  1. Faire simple, les services qui fonctionnent le mieux sont ceux qui restent simples à comprendre. Se concentrer sur l’utile (plutôt que le désirable)!
  2. Comme les services sont avant tout des interactions entre les personnes, en d’autres termes des flux d’informations et des émotions: placer l’humain et l’expérience au centre de toute la démarche.
Exemple de service innovant dans la grande distribution spécialisée

 

Chez Leroy Merlin, lorsque vous arrivez à la caisse avec votre chariot plein et que la queue est longue d’autres chariots pleins, vous pourriez penser: “oh, non ça va durer 3 heures”. Jusqu’à ce qu’un collaborateur viennent scanner les chariots pendant que vous attendez pour qu’au passage en caisse, vous n’ayez plus qu’à payer. La queue qui aurait pu durer “3 heures” ne dure que 10 minutes. C’est ce que nous appelons l’effet Waouh! 

Le moment du passage en caisse étant un moment stratégique aussi bien en termes de ressentis (fatigue) que pratique (temps).

Concevoir un service à valeur ajoutée

Enjeux clients

Face à l’incertitude liée à l’innovation, les entreprises doivent faire face à des nouveaux enjeux : 

  • Remise en cause des schémas établis dans l’entreprise 
  • Nouvelles méthodes de travail : coworking, nomadisme, mode de pensée, gestion de l’innovation, Lean, agilité …
  • L’adoption de nouveaux outils tant sur le plan matériel (tablettes, mobiles, objets connectés) que logiciel (CRM, ERP, applications web & mobiles…)
  • Prise en compte des nouveaux usages des consommateurs et des collaborateurs

 

L’évolution des outils numériques en mobilité entraîne une transformation rapide de notre société de l’information et une réduction progressive de la valeur de possession. Parallèlement, la valeur d’usage est renforcée par cette démarche créative et collaborative, basée sur la compréhension des attentes fonctionnelles et émotionnelles des futurs utilisateurs. 

La conception de services permet aux entreprises de plonger dans ces nouveaux challenges en mobilisant leurs équipes et leurs clients dans la co-construction, d’instaurer une culture “Client Centric” puisque l’utilisateur est au coeur de toute la démarche.

Il  permet également de faire le lien entre les outils (analogues et numériques), l’expérience (fixe, immersive, en mobilité) et les interfaces utilisateur et prend en compte l’expérience complète de l’utilisateur, qu’elle soit en présentiel ou digitale et les processus qui en émanent.

Méthodologie : 

Il s’agit de favoriser une démarche de co-conception qui rassemble le plus de parties prenantes possibles (consommateurs, producteurs, clients…) pour partager des idées et aider les organisations à définir leur service du point de vue des besoins des utilisateurs.

Si le design industriel a longtemps mis les concepteurs dans une logique centrée objet, le design de service privilégie esthétique, utilisabilité, fonctionnalités et faisabilité (démarches Lean Start Up & MVP minimum viable product).

Les bénéfices attendus :

L’association des sciences cognitives, de la créativité et de la technologie permet de concevoir des nouveaux services, innovants et utiles pour les utilisateurs : 

  • Différenciation compétitivité pour l’entreprise 
  • Fidélisation des clients
  • Satisfaction client 
  • Attraction de nouveaux prospects

 

Créateurs de valeur ajoutée

Chez Diacampus, nous nous attachons à créer de la valeur de manière à optimiser l’expérience utilisateur de tous les acteurs internes et externes. 

Notre équipe aux expertises complémentaires utilise une méthode du gestion de l’innovation mettant l’humain au coeur de toute la démarche, l’accompagnement et la facilitation pour permettre l’émergence de l’intelligence collective et de la coopération au sein de votre entreprise.

 

La création de services comprend aussi bien:

  • l’ethnographie
  • l’étude des comportements et des désirs 
  • des équipes multidisciplinaires
  • de la transversalité
  • de la modélisation, du maquettage dynamique, de l’idéation au prototypage
  • une ouverture aux différents champs des possibles 
  • une nouvelle culture d’entreprise

Design UX / UI (User Experience / User Interface)

Aujourd’hui de plus en plus d’objets interagissent avec l’utilisateur (bornes, tablettes, lunettes connectées, smartwatch, applications mobiles, capteurs biométriques…). Le design de services s’intéresse aux attentes et comportements de l’utilisateur final pour adapter l’interface et les modalités d’interactions. 

La conception de services innovants repose sur l’élaboration de scénario (succession d’étapes, actions, résultats) pour organiser les informations et les processus (workflow) afin d’en augmenter l’efficacité, la perception et la qualité.

 

Exemple de conception de services

Un service médical a besoin d’optimiser l’intervention de ses chirurgiens en bonne collaboration et en coordination avec la disponibilité des salles d’opération (mise en place d’un agenda partagé, maquettage d’une application mobile pour les médecins comprenant également un modèle prédictif et une intervention scénarisée virtuelle).

Les outils numériques

Les outils numériques dédiés au marketing et aux services sont incontournables aujourd’hui, mais aussi complexes à mettre en place.

Chez DIACAMPUS, nous accompagnons les organisations et les entreprises de taille moyenne dans la planification et la mise en oeuvre de ces outils. Les clés de la réussite: 

  • Clarifier la stratégie, les enjeux et les objectifs des outils et rédiger un cahier des charges avant de consulter les fournisseurs et intégrateurs logiciels.
  • Construire une équipe projet transverse, car les systèmes d’informations se définissent avec leurs utilisateurs, en fonction de leur métier et de leurs responsabilités en perpétuelle évolution.

Les facteurs impactants

  • Les autres systèmes d’information dans l’entreprise
  • Les coûts d’acquisition
  • Le modèle d’affaires
  • Les typologies de clients
  • La part des services dans la valeur ajoutée
  • La maturité des équipes vis-à-vis des outils numériques
  • La maturité de l’entreprise dans sa politique de communication et de contenus

 

Les différents enjeux auxquels sont confrontées les entreprises

  • Optimiser les investissements sur les canaux de distribution en ligne et hors ligne
  • Améliorer la vision de l’entreprise sur les données reliées à l’expérience client
  • Organiser le service client
  • Organiser le travail des équipes en interne (vente, marketing, service clients)

La spécificité du contexte

En 2019, il y avait plus de 7 000 fournisseurs de logiciels dans l’environnement du marketing et du digital. Une progression exponentielle en 10 ans. Si la concentration des acteurs est à venir, il n’est pas facile pour les entreprises et les organisations de taille moyenne aujourd’hui d’y voir clair.

Il est compliqué d’avoir une expertise en interne de ces logiciels: il y en a beaucoup et ils évoluent rapidement. Les offres sont également techniquement complexes, avec des solutions socles que sont les GRC – Gestion de la Relation Client (CRM) et ERP. A ces progiciels, viennent s’ajouter des solutions complémentaires nécessitant la mise en place d’interfaces prenant de plus en plus en compte la mobilité : gestion des diffusions de contenus, des campagnes automatisées (marketing automation), gestion événementielle, des services, surveillance des réseaux sociaux etc….

Outils numériques

Notre approche

  1. Bien comprendre le métier
  2. Bien comprendre où en sont les équipes
  3. Ecrire le cahier des charges en collaboration et faire les maquettes interactives avec les différentes parties prenantes dans le cadre de la stratégie d’entreprise
    Exemple de mise en place d'un outil:

     

    Une entreprise de service a un outil ERP obsolète. Elle souhaite mettre en place un logiciel de GRC “enrichi” (CRM) et de marketing automation avant de changer d’ERP. La structuration du travail des équipes et le choix des outils complémentaires ainsi que l’intégration sur les sites Internet est au coeur du sujet.

    Engager ses clients et ses collaborateurs

    Comment conquérir, fidéliser et permettre le bouche à oreille si précieux qui permettra à votre entreprise de ne plus se battre sur les prix et la communication mais qui créera une différence réelle face à ses concurrents ?
    Se différencier par l’expérience client ou l’engagement de ses collaborateurs devient incontournable et vital pour l’entreprise. En effet, la digitalisation de la relation client, l’interconnexion des différents canaux de communication et l’omnicanalité des parcours client imposent de mettre en place une véritable stratégie d’engagement et de différenciation. à

     Les résultats attendus : une stratégie d’engagement exemplaire vous fera gagner en compétitivité

    Vos clients, satisfaits et même surpris, laisseront des témoignages et des avis positifs sur les réseaux sociaux. Vos collaborateurs, engagés, seront fiers de travailler pour votre entreprise et en parleront de manière positive.

    Une telle stratégie permet de créer des bénéfices vertueux et durables :

    • Renforcer votre différenciation face à vos concurrents ;
    • Augmenter votre performance financière ;
    • Limiter la sensibilité au prix ;
    • Augmenter le panier moyen de vos clients ;
    • Augmenter la notoriété de votre entreprise ;
    • Améliorer votre image de marque ;
    • Favoriser le bouche à oreille ;
    • Permettre à vos collaborateurs de s’impliquer dans leurs missions ;
    • Augmenter leur productivité ;
    • Développer une fidélité envers votre entreprise ;
    • Faire de vos collaborateurs vos meilleurs ambassadeurs.

    Au delà d’un service client de qualité, il s’agit d’engager vos clients et vos collaborateurs pour créer l’enchantement qui les transformera en véritables ambassadeurs de votre entreprise !

    Engager ses clients

    La méthodologie que nous vous proposons est issue du Design Thinking et vise à réinventer la relation que vous avez avec vos clients et à créer une stratégie Client (centrée Client) pour parvenir à dépasser leurs attentes.

    Etape 1 – Compréhension de l’existant et faire un diagnostic de la relation client: état des lieux de la relation client, de la proposition de valeur, des canaux de communication et de distribution existants. Segmentation de la clientèle et création de personae.

    Etape 2 – Définition des axes prioritaires à améliorer en cartographiant l’existant et en mesurant l’impact sur le Business model de votre entreprise.

    Etape 3 – Recherche de solutions innovantes avec les différents groupes d’utilisateurs. Lors de ces séances de créativité, nous mobilisons l’intelligence collective tout en prenons en compte vos contraites et critères de réussite.

    Etape 4 – Prototypage afin de matérialiser les solutions retenues.

    Etape 5 – Tests auprès des utilisateurs.

    Etape 5 – Implémentation : planification, rédaction du cahier des charges et choix des prestataires si nécessaire.

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