On le sait toutes et tous : notre environnement est changeant, de plus en plus incertain. Pour certains, il est menaçant. En vos clients ont changé aussi ! Et ce n’est pas terminé …
Rapport au temps, à l’espace, instantanéité, expérience, client expert et informé. Client autonome et auto-apprenant qui ne croit qu’aux avis de ses paires … Ces changements peuvent être déroutants et remettent en question le rôle de l’entreprise, des commerciaux, du marketing.
Alors pourquoi ne pas vous saisir de ces bouleversements pour créer de la valeur, vous aligner avec vos clients et mieux les comprendre, répondre à leurs besoins et attentes.
Avoir un service client performant et être orienté client ne suffisent plus. Être orienté client c’est bien mais cela devient le béaba des affaires. Être Client Centric devient un impératif.
C’est mettre le client au cœur de votre entreprise, une véritable démarche qui doit être adoptée par toutes les entreprises, quelle que soit sa taille ou son activité.
C’est également une philosophie, une culture d’entreprise.
Il s’agit de la capacité et la volonté d’une entreprise d’améliorer ses services et ses produits à partir des feedback clients.
L’entreprise Client Centric par l’exemple : SLACK
Slack est un service de messagerie. Cette entreprise a intégré les clients dans sa stratégie dès le premier jour.
En 2013, elle a déployé son produit (conçu pour être une alternative aux e-mails professionnels) à seulement dix entreprises. Très vite, l’entreprise a étendu cette pratique à l’ensemble de ses clients.
En plaçant ses clients au cœur de sa stratégie, Slack prend en compte chaque avis, chaque feedback et anticipe les besoins de ses utilisateurs.
La mesure de leur succès ne se concentre pas sur les ventes ou le nombre d’utilisateurs, mais plutôt sur des mesures telles que les scores NPS ou CES*.
Cela permet à l’entreprise d’avoir un vue globale sur la manière dont les clients perçoivent la marque, qu’elle utilise ensuite pour solutionner les problèmes et anticiper les besoins spécifiques.
5 bonnes raisons de devenir un entreprise Client Centric
- La rentabilité : les entreprises centrées client ont un chiffre d’affaires réellement supérieur à celles qui ne le sont pas, le panier moyen est deux fois supérieur et leur taux de transformation multiplié par 3*
- La possibilité de saisir de nouvelles opportunités de croissance en anticipant les besoins de vos clients
- Des clients satisfaits et la facilitation du bouche à oreille
- Des clients fidèles avec qui vous établissez une relation de confiance sur le long terme
- Des produits et services différenciants et générateur de compétitivité